1. AMAÇ

Bu prosedürün amacı ALSz Şube Müdürlüğüne gelen öneri, şikâyet ve itirazın nasıl değerlendirileceğini tarif eder.

  1. UYGULAMA ALANI

Bu prosedür, ALSz Şube Müdürlüğünün uygunluk değerlendirme faaliyetleri ile ilgili öneri, şikâyet ve itirazı kapsar.

  1. TANIMLAR

Şikayet: ALSz Şube Müdürlüğünün Uygunluk Değerlendirme faaliyetleri ile  ilgili politika, prosedür ve personeller ile ilgili müşteriler tarafından yapılan yazılı ve sözlü olumsuz başvurulardır.

İtiraz: Müşterinin, ALSz  Şube Müdürlüğünün kendileri ile ilgili vermiş oldukları kararlara karşı yapmış oldukları başvurulardır.

  1. İLGİLİ DOKÜMANLAR
  • TS EN ISO/IEC 17065 Standardı
  • Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü (ALSz.PR.004)

 

  1. SORUMLULAR

Bu prosedürün hazırlanmasından Kalite Yönetim Temsilcisi, uygulanmasından Şikâyet ve İtirazı Değerlendirme Komitesi sorumludur.

  1. UYGULAMA
  • Uygunluk Değerlendirme Faaliyetlerine ilişkin şikâyet ve itirazlar sözlü ve yazılı olarak yapılabilir. Şikâyet ve itirazlar sözlü yapılması durumunda Kalite Yönetim Temsilcisi Öneri, Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formunu (ALSz.FR.007) ilgili kişiye göndererek şikâyet ve itirazı eksiksiz olarak alır. Yazılı şikâyet ve itirazlar ise TTK web sitesinde yer alan Öneri, Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formu (ALSz.FR.007) ile yapılır.
  • ALSz Şube Müdürlüğü Müşterilerden, Üreticilerden, Tüketicilerden Kamu Kurum ve Kuruluşlarından, Sivil Toplum Kuruluşlarından ve diğer ilgililerden gelen öneri, şikâyet ve itirazın, kendi sorumluluğu altında olan Uygunluk Değerlendirme faaliyetlerine ilişkin olup olmadığını teyit eder ve eğer ilgili ise bu şikâyet veya itirazı işleme alır. Kalite Yönetim Temsilcisi, şikâyet veya itirazın işleme alındığını ne kadar sürede çözüleceğini resmi olarak ilgili kişiye bildirir. Şikâyet ve itiraz Uygunluk Değerlendirme faaliyetleri ile ilgili değilse ilgili kişi yazılı olarak bilgilendirilir.
  • ALSz Şube Müdürlüğü şikâyet ve itirazları değerlendirmek üzere Şikâyet ve İtirazı Değerlendirme Komitesi oluşturur. Şikâyet ve İtirazı Değerlendirme Komitesi oluşturulurken aşağıdaki hususlara dikkate alınır.
  1. Şikâyet veya itirazı çözen karar, şikâyet veya başvuruya konu olan Uygunluk Değerlendirme faaliyetlerinde yer almamış kişi/kişiler tarafından verilir.
  2. Çıkar çatışmasının olmamasını garanti altına almak için, bir müşteri için danışmanlık sağlamış olan veya bir müşteri tarafından istihdam edilmiş olan personel, danışmanlık veya istihdamın sona ermesinden itibaren iki yıllık süre içerisinde o hizmet alan için bir şikayet ve itirazın gözden geçirilmesinde ve onayında görev verilmez.
  3. ALSz Şube Müdürlüğü, bir şikâyet veya başvurunun karara bağlanması için gerekli                         olan tüm bilgilerin toplanması (mümkün olan en kısa zamanda) ve doğrulanmasından sorumludur.
  • Şikâyet ve İtirazı Değerlendirme Komitesi: ALSz Şube Müdürü, Ar-Ge Şube Müdürü,  Eğitim Şube Müdürü ve Laboratuvar Şube Müdürü olmak üzere toplam 4 kişiden oluşur. Komite üyelerinden herhangi birine itiraz olması halinde TTK Genel Müdürlüğü Hukuk Müşavirinin komiteye katılması sağlanır.
  • Şikâyet ve İtirazı Değerlendirme Komitesi toplantı yeter sayısı salt çoğunluktur. Komitede kararlar oy çokluğu ile alınır. Eşitlik halinde başkanın oyu iki sayılır.
  • Kalite Yönetim Temsilcisi ilgili taraflardan gelen şikâyet ve itirazı Uygunluk Değerlendirme faaliyetleriyle ilgiliyse şikâyet ve itirazı değerlendirmek ve çözmek üzere bir toplantı tertip eder. Toplantı gündemi, yer ve saatini bir hafta önceden Şikâyet ve İtirazı Değerlendirme Komitesi üyelerine
  • Şikâyet ve İtirazı Değerlendirme Komitesince yapılan değerlendirme sonucu Şikayet ve İtirazı Değerlendirme Raporu (ALSz.RP.003) hazırlanır. Kalite Yönetim Temsilcisi Şikayet ve İtirazı Değerlendirme Raporunu (ALSz.RP.003) müşteriye bildirmesi zorunludur. Şikâyetin bildirilmesinden itibaren 30 gün içerisinde sonuçlanmaması halinde müşteriye gelişmeler hakkında yazılı olarak bilgi verilir.
  • Şikâyet, inceleme ve değerlendirme sonucunda gelinen noktada şikâyet sahibi ile mutabakat sağlanmamışsa itiraz süreci yürütülür. İtiraz, şikâyet ve itirazı değerlendirme komitesince alınan karara karşı ve Öneri, Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu (ALSz.FR.007 ile yapılır.
  • Kalite Yönetim Temsilcisi itirazın işleme alındığını ve ne kadar sürede çözüleceğini itiraz edene resmi olarak bildirir.
  • Şikâyet ve İtirazı Değerlendirme Komitesi tekrar toplanarak itirazı değerlendirir sonucu ilgiliye bildirilir. Anlaşma sağlanamaması durumunda ise hukuki süreçte Zonguldak Mahkemeleri yetkilidir.
  • Gelen şikâyetlerin en geç 30 gün içerisinde düzeltici Faaliyet sistemi ile sonuçlanması, itiraz durumunda ise itiraz olarak bildiriminden itibaren en geç 120 gün içinde sonuçlandırılır. Şikâyet ve İtiraz sonuçlandırılırken daha önce benzer konularda verilen kararlar dikkate alınır.
  • İlgili taraflardan gelen öneriler ise Şikâyet ve İtirazı Değerlendirme Komitesine bildirilmeksizin ALSz Şube Müdürlüğünce değerlendirilir uygun görmesi durumunda yapılacak Uygunluk Değerlendirme faaliyetlerinde bu önerilerden faydalanılır.
  • ALSz Şube Müdürlüğü Uygunluk Değerlendirme faaliyetleriyle gerçekleştirdikten sonra müşterilerine yılda en az bir kere (ALSz.FR.003) Hizmet Değerlendirme Formunu göndererek, müşteri memnuniyeti ölçümünü gerçekleştirir. Şikâyet ve itiraz etmiş olan hiçbir müracaat sahibi bu eyleminden sorumlu tutulamaz, kendisine ayrımcılık yapılamaz.
  • Müşteriden gelen anket sonuçları yönetimi gözden geçirme toplantısında analiz edilir. Analiz sonuçlarına ve yapılan değerlendirmelere göre gerek duyulması halinde Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından düzeltici faaliyet başlatılır.
  • Şikâyet ve itiraz sonucunun ne derece kamuya duyurulacağı müşteri ve şikâyet sahibi ile birlikte kararlaştırılır.
  • Yasal mercilerden gelen bilgi istekleri ALSz Şube Müdürlüğü gerekli dosyalama ve yazışmaları gerçekleştirir. Yasal makamlardan gelen isteklere en geç yasal bildirim süresi içerisinde cevap verilir. Bu kapsamda yasal makamlardan gelebilecek toplantı isteklerine ALSz Şube Müdürü TTK Genel Müdürlüğü Hukuk Müşavirliğinden görüş alarak cevap verir.
  1. KAYITLAR
  • Hizmet Değerlendirme Formu (ALSz.FR.003)
  • Öneri, Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu             (ALSz.FR.007)
  • Şikayet ve İtirazı Değerlendirme Raporu (ALSz.RP.003)